南平市第二医院：门诊有群“微笑天使”

时而亲切地搀扶老人家进电梯，时而耐心地解答问题，时而指导就诊病人如何正确使用自助机。新年刚过，走进南平市第二医院，便看到了“微笑天使”的身影，这些“微笑天使”正是南平市第二医院门诊部的导诊护士，由于门诊患者到院就诊首先接触的就是导诊护士，因此她们就更强调了护理的“优质”。

“优质护理，除了要提供优质服务，自身的素质也要提高。”门诊部护士长陈增慧说，二院门诊共有五层，包含辅助检查科室在内的20多个科室均分布门诊，面对的人群更是覆盖了老弱妇儿。门诊服务，说易行难，自去年七月中旬调到门诊部后，陈增慧护士长为了提升门诊服务水平做出多项创新努力。

到门诊部不到半年的时间，陈增慧发现门诊部会出现老人家突发性晕倒的事件，她觉得提高导诊护士急救技能很重要，因此，陈增慧联合医院其他科室，在门诊开展了低血糖应急演练，并着力提高护理人员护理能力。在她的计划中，还打算联合医院急诊科、B超室等，在今年下半年开展大型突发事件应急演练。

“门诊护士相对固定，可以有针对性地进行培训。”为了提升服务水平，陈增慧组织大家进行了护理礼仪培训，并且针对导诊护士工作的特点还进行专门的操作技能培训。针对导诊护士每个星期工作开展的情况、存在的问题等，她都会进行总结，并对下周工作进行计划和安排。

“导诊护士也要为患者提供主动服务。”陈增慧强调了服务的“主动性”，要求护士不能站在导诊台，要站在视野宽阔的地方，随时查看哪个病人需要帮助。原先三楼导诊台没有服务点，为了方便慢病患者测血糖、血压，避免患者往返于门诊和病房，便在三楼建立服务点，这一举措赢得许多患者的好评。

“要在门诊部打造一支综合素质高的队伍。”陈增慧说，门诊护士的形象和业务技能都要强，对患者的服务态度也要好。为了避免门诊部的患者在就诊高峰期造成拥堵，陈增慧要求各楼层导诊护士要及时将患者进行分流，以便患者能够快速到达相应的诊室候诊。在门诊部,存在最大的难题是很多病人不懂得如何使用自助机进行挂号。为此，陈增慧打算从今年4月份开始，借助品管圈这一质量管理工具，来提高门诊患者使用自助机的正确率。

在护理“主动”意识的引导下，门诊部的服务方式发生了改变，护士变得更加积极，在学习时也变得十分尽心，而二院一些志愿者参与门诊服务的行为，也帮助着门诊患者，提升了医院的满意度。

服务的提升，一些温馨小故事也随之在医院悄然发生。就在前阵子，一位老年痴呆患者在老伴陪同下到院就诊，却与老伴走散。在门诊导诊护士的细心询问后，终于在老人随身携带的身份证背面找到其家人留下的电话号码，及时联系到了家人。还有位老人家到医院拔牙，可由于鞋子不防滑，不慎摔倒，导诊护士见状立刻通知骨科医生到场帮助老人检查身体，在通知家属到院后，还陪同老人进行了各项检查，帮助取药等，护士耐心细致的服务获得了老人及家属的赞誉。

医院365天都有人到院治疗，为了方便周末到院患者，门诊导诊护士周末也有排班，每逢节假日人流较多时，也会及时增加门诊护士进行服务。

尽管事情极为繁杂且琐碎，陈增慧带领的门诊护理团队的精神面貌展现的是阳光和团结，满意率不断稳步提升。“服务患者，服务每一个到医院的人。”陈增慧笑着说，在她的身后，门诊部护理人员的笑脸如同医院最好的名片，将每位走进医院的人们心中的恐惧抹去，让他们得到了最好的“微笑服务”。（李思敏 郑艺姝）