“三心”化春风 丝丝暖人心

东南网3月17日讯（通讯员 刘志松）在新时代背景下，如何深入践行“金融的人民性”要求，以更贴心、更暖心、更细心的服务，保障和改善民生，增进人民福祉，工行南平分行做出了尝试。

用贴心的服务，让消费者感受工行温度

现代化、智能化已经贯穿整个银行体系，随着老龄化程度的不断加深，银行适老化服务也在不断推陈出新，为了让银发客群进入银行时不再“手足无措”，并获得更贴心的金融服务，工行南平分行坚持将传统服务方式与智能化服务创新并行，加强适老服务体系建设。

据了解，该分行通过编制适老服务指南、优化窗口适老服务等方式，有效解决老年人线上、线下办事过程中遇到的障碍与困难，保障老年人金融服务需求，让老年人享受更贴心、更便利、更高效的办事体验。

“我们依托工行驿站，全面设置爱心等候座椅，配置老花镜、放大镜、充电器、草稿纸、医疗箱、饮水机等物品供老年人使用，并主动提供协助填表、免费打印复印、扫描传真等帮办服务。以提升“工行驿站”的价值创造力。”该分行负责人介绍说，通过加强适老服务基础设施，以网点温馨服务，提升老年客户服务体验，保障老年客户的服务需求。

此外，该分行还设立了老年人服务爱心窗口，为体弱多病或行动不便、急需办理的老年人提供优先服务，鼓励子女亲属代办或代劳，通过电话、微信等方式进行一对一远程交流，提高沟通效率。提高现金服务适老化水平，针对养老金发放等特殊时点和小面额人民币等特殊需求，做好现金供应保障，营业厅内为老年人提供现金业务优先窗口和绿色通道，自助机具充分考虑老年人需求与习惯，同时对行动不便的老年人提供上门服务。

敬老爱老，善德之始。工行南平分行牢守网点服务阵地，不断深化服务内涵，持续细化关爱举措，聚焦银发客群的核心需求，构建全方位的服务体系，让客户感受最暖工行温度。

用暖心的行动，为消费者诠释工行速度

面对特殊客户，本着“特事特办、急事急办”原则，工行南平分行以最高效的速度提供最优质效的金融服务。

近日，一位客户神色焦虑地走进工行顺昌支行营业厅，咨询残损币能否兑换。该客户住在乡镇，其父亲将近万元的现金放在家中老房子的阴暗处，导致现金受潮发生霉变，现金残损严重，破碎成一团。该支行了解情况后迅速安排工作人员为该客户残损券进行挑剔、清点。由于残损券受损严重，工作人员们小心翼翼地一张张分拣，分类整理，对半张的残损券仔细核对左右两张的号码是否相同。经过该支行工作人员两个多小时的现场“抢修”，通过人工清分、测量和真伪鉴别，为客户兑换2475元。

“本以为这些钱可能全部不能兑换了，没想到工行工作人员这么迅速、细心地为我兑换残损券，真的太感谢你们了。”客户激动地向支行表达着感谢。该支行向客户表示：为客户提供有温度的服务，提升辖区内人民币的整洁度是工行人义不容辞的责任。

与此同时，在工行松溪支行也接待到一个寻求帮助的客户，前来求助的客户表示其母亲年事已高，银行卡的密码遗忘，无法将钱取出，且老人行动不便，询问该支行能否上门提供帮助。该支行网点负责人在了解这一情况后，立即决定上门服务、特事特办。翌日，该行员工一早来到老人家中为其办理密码重置业务。临走，老人连声感谢该行上门服务的速度及效率。

特事特办，对于工商银行的基层网点来说也许每天都在上演，但对身处不便的具体客户来说却意义重大。

用细心的态度，帮消费者守住“钱袋子”

近年来，骗子诈骗手段层出不穷，想方设法将手伸进人民群众口袋里。为此，工行南平分行勇当反诈“桥头堡”，通过不断提升员工职业素养，加强反诈骗学习，牢固电信诈骗的第一道防线，并协助公安机关、人行等打击诈骗、洗钱等违法犯罪活动，筑牢金融服务，守住百姓的“钱袋子”。

近日，一名年轻男子到工行建瓯支行办理银行卡大额取现业务。因该男子为异地卡、异地身份证，且在与该男子核实款项用途及职业信息时回答前后矛盾，引起了该支行网点人员的警觉。 网点人员经授权后对客户账户流水进行排查，发现客户所提供的银行卡信息异常，存在明显的转移诈骗款前试探及近期电信诈骗可疑交易特征。

“我们在发现银行账户流水异常后，立即通过内部渠道反馈给网点负责人，同时让客服经理以大额取现需授权为由稳住该男子，且在第一时间联系当地警方，上报支行领导和保卫部门人员。”网点人员回忆起当时的情形时说。

几分钟后，当地警方迅速到达现场，最终在柜面成功将该男子抓获，并确认其为电信诈骗取现人员，该男子对自己的违法犯罪行为供认不讳。

据悉，为进一步保障客户资金安全，工行南平分行将增强金融知识普及力度，在日常办理业务时，工作人员通过向客户普及金融知识，防止金融诈骗，加大防备诈骗案件的讲解力度，培养客户的风险防范意识。同时通过在网点循环播放防范电信诈骗视频，在厅堂开展防范电信诈骗的宣传讲座等，进一步建立完善宣传、排查常态化工作机制，筑牢消费者“防范心”，守住消费者“钱袋子”。