为爱连线20年！95519，生日快乐！

“请问您的保单号是多少？”“您需要更改原来预留的电话和住址信息，请稍等，我马上为您办理！”“好的，您的问题我已经记下来，我们的理赔工作人员会尽快联系您。”“谢谢您的来电，再见！”……一通又一通的来电，或咨询业务、或申请理赔、或修改投保信息、或寻求帮助，客户服务代表都耐心作答，直至解除客户的疑问。电话刚挂下，还没来得及喝一口水，“嘟嘟嘟”，下一个电话又来了。接听电话，只是工作的一部分，她们还要及时形成会办单，派发给相关业务部门，并且需要按时跟踪进展，确保客户的诉求得到及时有效处理与答复。

繁忙，是联络中心的常态。由于岗位特殊，全系统客户联络中心实行全年24小时无休在线服务，每天接听的各种服务需求电话量6.6万余通。白天高峰期，平均每15分钟有超4500通电话，具体到个人，最高一天可能接到120个电话。

有序，也是联络中心的常态。客户服务代表们凭着扎实的业务基础，做到了耐心解答、认真记录、及时派单，人工接通率达98.99%，客户满意度达98.17%。

热线既是形象窗口，也是客户、群众的“减压阀”，服务要有速度、准度，更要有温度。一头要倾听客户“急难愁盼”的要紧事，一头要收集诉求、安抚民心、疏导情绪、化解矛盾，承受着很大的工作压力。为此，95519团队时常组织“微笑服务”培训，帮助客户服务代表塑造简洁热情声音，提升语言感染力，打造95519好声音，用爱化解困难、用心凝聚力量，以更积极饱满的状态为客户做好热线服务。

精神：以文化引领打造卓越服务核心竞争力

20年，坚持文化引领，增强凝心聚力动力源泉。中国人寿95519深入贯彻公司“诚实守信、专业高效、客户至上、体验一流”服务理念，坚持以人民为中心、以客户为中心，统一团队思想、行动，凝心聚力，增强动力源泉，稳固服务基本面。面对挑战与风险，全体员工团结一心、共克时艰，持续稳定地为人民群众提供高品质服务。95519团队坚定团结共建，提升服务素养，积极展示队伍新面貌。常态化服务不放松、紧急应对不慌乱，做到有条不紊、积极响应、沉稳应对，彰显服务专业化水准。每一位95519人秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，践行“95519，服务到永久”的承诺，心中时刻铭记“我们从事的是播洒爱心、造福社会的事业，是充满挑战、大有希望的事业，我们热爱、珍惜和忠诚于这一事业，我们的目标是：真诚服务客户，造就卓越品牌。我们将全身心地投入其中，并为之奉献和拼搏！”

20年，坚定文化自信，积淀卓越服务精神底蕴。联络中心持续开展职场文化建设，从口头传颂、职场文化墙建设到内外宣传，已全面融入职场、融入每位95519人日常服务工作中，转化为员工的情感认同和行为习惯，增强工作主动性和创造性，汇聚成中国人寿95519人鲜明的精神风貌和行为风格，用爱心、诚心、细心赢得客户的舒心、放心和安心，为客户提供有情感、有温度、丰富多元的高品质服务。