工行南平延平支行创建“人民满意银行”侧记

作为闽北工行系统的“老大哥”，拥有“规模最大”、“业务范围最广”等头衔，同时也拥有着数量最多的客户，如何维护好客户?如何令这些客户都能享受到工行的优质金融服务?工行南平延平支行给出了答案：用心!只要让客户感受到真心，并且享受到因真心而带来的种种改变和“福利”，“我满意!”、“我信赖!”就不再是一句空话。

多年的市场征战，骁勇善战已逐渐成为延平支行的代名词，而同时，作为面向南平市民的一个重要金融服务窗口，“温暖如春”则是它的另一面，它把服务提到市场营销之前，坚持“以客户为中心”的服务理念，以创建“人民最满意网点”活动为契机，以提升“客户满意度”为标准，不断创新、不断改进，着力构建“服务型、效能型、务实型”三型服务银行，用实际行动焕起每一位客户发自内心的微笑，客户满意度和社会口碑明显提高，以至于在老百姓的口中，它有个别样称呼：总行!

这个“总行”的美誉不是没有来由的。它来自于延平支行一点一滴的用心经营。

温馨服务：窗口亮了 环境“活”了

服务环境是客户步入网点的第一感觉。南平延平支行善作“加减法”，着力为客户营造温馨感觉。

加了“四化”、减了陈旧。作为南平分行系统首批样本网点率先引入微装修概念，大力实施网点升级改造工程和微装修，落实美化、绿化、净化、亮化“四化”工程，更多在细节上下功夫。将营业网点照明灯从“冷色系”换为“暖色系”;落实了网点保洁、花卉、设备维修等服务三项保障措施;完善各种服务标识牌，添加富有个性、抓住客户眼球、符合客户需求的产品宣传荧光板。

加了服务“联盟”、减了刻板。重新设计业务流程，增加服务功能,满足客户“一站式”需求;注重发挥优势及合力，在南平分行的支持下，配备了大堂引导员，各岗位人员以丰富的从业经验和实战经验，为客户精心打造个性化、全方位的金融与非金融增值服务，打造金融理财师、大堂经理、柜员、大堂引导员四位一体的网点阵地服务“联盟”。

加了“6S”管理、减了差乱。网点的整体服务环境、服务氛围会直接影响员工心态和服务行为，延平支行坚持“软硬结合”，在全辖率先引入“6S”(即对营业、办公场所进行整理、整顿、清扫、安全、清洁、素养6个方面管理)定位管理，进行为期五天的6S物理流程再造，根据不同岗位职责、每日6S操作流程、物品摆放标准，不断在检查中总结和完善6S细节，使之成为工作习惯，使人性化、舒适度、高效性融为一体，服务环境在细节上提升，提高了工作效率，提升了客户的体验，服务环境明显改观，打造全新的视觉服务系统，为网点服务提升锦上添花。形成了大堂引导网点营业环境的硬件显著提升，为提高服务效率，该行深入地进行自身挖潜，优化整体布局，灵活安排服务窗口，同时完善网点现场管理，加强大堂经理等大堂服务人员的配置，全面承担营业网点现场的疏导和业务咨询工作，引导客户快捷办理业务，为客户营造温馨满意的服务环境。

加了动线管理。持续优化客户动线管理，通过全面优化网点柜口、自助设备服务标识，调整各类机具设备摆放“线条”，确保客户在进入网点后，即能通过服务标识清晰、快速确定在网点办理业务的路径，避免大堂服务引导人员对客户的重复打扰，成功给客户营造“进门就解决”的良好印象。同时主动适应互联网金融对于营业网点作为客户体验和线下门户的转型要求，一方面对网点业务功能分区进行有效整合和共享服务，实现信用卡、个人贷款、外汇等高附加值业务的联动式、一站式服务。另一方面，将区域特色文化、传统文化有机融合到经营中，率先在全市成立“夺锦堂”财富中心，打造客户交流、品鉴的平台，吸引精英客户，引领金融消费，有效强化中高端客户服务能力。

常态效能：改革推进了 服务规范了

促进员工树立客户至上、服务就是竞争力，服务就是效益的现代银行服务理念，使员工正确理解服务和管理、价值、业绩的关系，转变观念由“变要我服务”为“我要服务”，通过实施运营标准化改革、植入网点营销服务流程导入项目，在加强柜面服务的同时把营销过程中的服务进行延伸，提高服务质量，以高质量的服务提升对优质客户营销维护成效，强化以客户为中心的服务模式，以客户满意带动业务发展。

创新服务管理模式，提升规范化服务水平。运用“网点服务质量监测与排队管理系统”，加强对排队等候时间、业务办理时间、评价结果、客户流量与客户星级、业务种类、经办柜员、窗口开工等网点服务质量的动态监测分析和应用指导，加强劳动组合和排班管理，灵活设置窗口，机动安排人员，实行错时上班、弹性工作制、交接班无缝对接，并结合发挥大堂引导员、大堂经理现场管理和维护功能，合理引导分流客户，进一步提高办事效率，全行“以客户为中心”的服务理念得到植入，服务管理的各项措施得到强化，服务投诉得到有效管控，客户满意度和社会口碑明显提高。

创新标准化服务管理，品牌效应显现。全面推进网点营销服务流程导入培训项目，注入全新的理念和思想，全体员工的服务意识、营销意识和协作意识都有明显提高，在服务水平和营销技巧上也都实现了质的跨越，网点的员工从最初的不敢开口到后来见到客户不怕拒绝不断开口。客户办理业务时，柜员实行“六步法”服务流程，态度热情、行为规范、用语文明、周到细致，为客户提供“快、准、好、优”的服务，通过一次分流和二次分流，不仅管控厅堂的秩序，还在服务上获得了客户的一致认可。将客户经理、理财经理、电子银行专管员、牡丹卡专管员、POS商户专管员迁往营业大厅，与大堂服务团队合署办公，并购置讯铃呼叫器和腕表，使柜员、大堂经理、引导员、理财经理之间协调配合更加默契，促进服务效率大幅提升，在柜员、大堂经理、理财经理中涌现一批有个性的营销服务明星，树立工商银行“您身边的银行，可信赖的银行”服务品牌。

创新服务流程，缓解客户等候时间推进。果断引入网点运营标准化建设项目，整治“对公业务齐全，品种繁多，大量非现金业务在高柜办理占用较多的柜面资源，低柜未得到有效利用，柜员间忙闲不均”的“顽症”现象，调整柜员业务分工、优化劳动组合、整合后台服务支持岗工作，调整高低柜窗口设置。引导非现金业务向低柜分流，提高柜面复杂业务处理效率，有效提升网点竟争力。

立足务实：投诉少了，责任多了

延平支行坚持贴近客户、贴近需求、贴近民生，既坚持对外以客户为中心，又坚持对内以员工为中心，既注重网点现场与非现场服务、又注重主动履行社会责任，长短结合，多角度、全方位创建“人民满意银行”。

缩短流程，以客为尊，明确“零有责投诉”目标。严格落实“首问负责制”，为客户提供一次性告知服务，避免客户多次往返现象，缩短客户办理业务“路程”;坚持营业网点负责人为客户投诉第一责任人、大堂经理是客户投诉的第一处理人制度，第一时间做好解释回复，做到“有诉必查、有查必整改”，缩短客户投诉时间;在网点设立业务咨询电话和意见簿，缩短客户诉求通道;对因客户投诉工作处理不到位引发重大声誉风险、事件的，实行考核一票否决制，对服务态度类的恶性事件实行“零容忍”管理，缩短管理环节。七是创新教育模式，提升社会履责意识。

接长触角，关爱员工，增强凝聚力和团队合力。经常性开展各类特色鲜明的文体活动,实现党、政、工、团密切配合，采取各种行之有效的形式，引导全体员工以先进为榜样，在工作岗位上发扬立足本职、无私奉献、精益求精的敬业精神。重视后备力量培养工作,充分关注青年员工学习、工作、生活情况，为青年员工的成长成才搭建良好的平台,使他们在工作中获得成长。实施人文关怀，营造工行大家庭氛围。通过深入了解员工困难，开展帮困救助、送温暖活动,提升全行员工的凝聚力、向心力。

情长意深，履行社会责任，树立良好社会形象。既主动履行在网点现场服务的责任，又主动承担社会责任。网点人员拾金不昧、堵截电信诈骗等事迹不胜枚举，多次在省、市分行《网讯》及当地主流媒体予以报道，同时在社保工资发放、国库集中支付改革、“同心海西春雨光彩助学”办卡活动中均力拨头筹、彰显责任。在深化企业文化建设的同时，经常性地开展员工道德教育活动，并把“教育活动”延伸到社会中去，在社会大舞台里，找到了实践企业精神的更大空间，积极开展公众教育，普及金融知识活动。并先后掀起“工成名就 纵行千里”系列公益爱心活动、“关爱闽北渐冻人”一系列活动，传播正能量，提升工商银行良好社会形象。逢重大节日或记念日，发起捐资助学，与贫困乡村学子结对子，到福利院看望残疾儿童，无偿献血等公益活动，用真诚服务社会，用大爱诠释责任。

“一百个您好，不如把一件事情办好;一百个微笑，不如办成一件实事有效”，为客户创造价值，用心服务，赢得客户信赖，创建人民满意银行是延平支行经营的初衷更是目标，一起见证，一起努力! (叶蓉 杨剑辉)