“银行自助餐” 方便你我他----工行南平分行推出系列便民服务

“现在银行真是方便，连我这老头子都会用得了高科技产品，以后每个月不要再辛辛苦苦排队了”。16日，家住梅山坡的王老伯举着存折如是说。

银行排长队现象一直是社会关注的热点和焦点问题。在融入海西绿色腹地建设力度更大的同时，工行南平分行把工作更多的落脚点放在关注大众民生、服务百姓、服务地方经济上，以建设“人民满意银行”为主线，将解决网点客户排长队的问题做为提升服务工作的重点来抓，用大数据对网点排队情况进行分析，比较短板指标，提出精确指导意见，为解决客户排长队不断推陈出新。

特别是自去年以来，进一步加大自助设备与流程改造力度，自目前已形成快捷发卡机、自助登折机、自助存取款机、多媒体自助终端、自助回单打印以及预填单、签单、免填单业务等为一体的“银行自助餐”，使客户通过这些智能化机具设备及方便快捷的业务流程，就可以轻轻松松实现银行相关业务的办理，免去排队等候之苦。

随着自助银行的建立与投入使用，越来越多的客户已通过电子银行、网上银行等电子渠道办理业务，为进一步丰富自助服务渠道，今年又新增6个自助银行服务区，现全市共有34个附行式自助银行服务区、18个离行式自助银行服务区和185台自助设备，同时为35个网点建立了wifi环境，实现网络覆盖，为客户体验搭建了良好的环境。特别是为解决源头发卡问题，工行南平分行积极争取向省行更多资源，在全市投入12台快捷发卡机，许多体验后的客户都由衷地说“没想到这么快！一张身份证几分钟就可以搞定！”后续还将配备硬币自动兑换机，方便客户兑换，充分发挥电子银行产品对传统柜台业务的“替代效应”。

“工行这几年变化越来越大，人性化、亲民化的措施也越来越多，以前到柜台办业务填写单子，既耗时又怕出错，没想到现在居然可以先用电脑填单，核对完就可以直接办业务了！”除了在硬件设施上加大投入与改进外，工行南平分行不断改造和完善业务流程，先后推出预填单、签单、免填单业务，这三项业务均能有效减少客户填单环节，提升客户服务质量。这些业务的投产，减少了客户手工填写申请书的环节，缩短了客户等候时间，也减少了柜员审核凭证时间，缩短了柜员业务办理时间，系统一投产即得到柜员及客户的一致好评。

“窗口能多设几个吗？”每次收集客户意见时，总能看到这样的建议。为着力打造“人民满意银行”，今年工行南平分行实施了两项改革与培训，一是网点营销服务流程导入活动，强化网点阵地服务，实行网点6S定位服务管理，围绕客户需求、分析客户去匹配产品、对接产品，为客户提供顾问式销售服务和策划、咨询服务，实现岗位联动无缝对接，“一站式”满足优质客户综合金融需求。二是网点运营标准化改革试点。按照业务复杂程度分设窗口服务，实行简单业务和复杂业务的高低柜分离，设置弹性窗口，通过客户流量和忙闲情况合理安排劳动组合，优化网点资源配置；通过采取错峰上班、错时上班、在业务高峰期时开足所有柜口，所有柜口必须先外后内、先急后缓的方式办理业务，在代发工资集中的时间段实行弹性工作制，增加高峰时段窗口消化的能力，进一步缩短客户等候时间。

（叶蓉）