随着经济社会的快速发展和居民生活水平的不断提高，当前用电客户对电网系统的安全性和稳定性、供电服务质量提出了更高的要求。配电供电作为电网的末端，作为服务的“最后一公里”，其能力和质量，直接影响人民群众生产生活，抓好快速复电管理，对减少停电时间、提高客户满意度越来越重要。
在这种背景下，国网闽侯县供电公司针对今年以来的投诉热点，透过抢修全流程观察，从故障抢修“工单受理、到达现场、故障定位、物资到位、现场施工” 五个周期入手，通过管理手段的创新，健全抢修“一站式”服务机制，全面提升抢修效率，筑起了电力安全可靠供应的防护墙，实现“被动抢修”向“主动抢修”的转变， 提升了供电服务质量和客户满意度。
截至10月底，国网闽侯县供电公司平均抢修复电时长50.96分钟，较2016年70.32分钟同比缩短27.5%，从指标短板到“逆袭”成功，闽侯公司究竟是如何缩短配网故障抢修时长，有效降低投诉量的呢？记者带着疑问进行了探访调查。
优化整合队伍资源 建立快速复电体系
以往的电力故障抢修业务中，国网闽侯县供电公司调控、运检、营销等部门仅仅局限于针对特定故障抢修过程进行沟通，各部门间由于专业和信息的孤立，造成电力故障抢修业务的流程封闭，难以在故障抢修过程中实行流畅的专业沟通与配合，更难以在抢修业务中建立常态、长效性的协同管理。
基于上述情况，该公司改进完善快速复电体系，推动资源整合和各专业的高效协同。首先，打破调控、运检、营销专业界限，融合各专业力量，协同开展抢修服务协调、运营监测、配网调度等业务，统一协调内部资源，形成以供电服务指挥分中心为指挥棒，各供电所为落脚点的全方位配网抢修体系，将抢修流程由“单行道”转化为快速“多车道”的同步运行模式，指导生产单位做到有序、高效、准确地组织抢修、施工的作业现场、人员的安全管控，使得整个流程可控、在控。其次，将原来的三层抢修服务流程（快响中心-工区-抢修点）缩短为两层（抢修指挥班-抢修点），配网抢修班实行7×24小时工作制度，在国网公司下发故障单的5分钟（省公司规定10分钟）内完成接派单流程，有效减少工单受理时间。在这样的工作模式下，可以将原来需要花费150分钟的故障申报处理过程有效减少到70分钟，使工单流转效率和抢修指挥水平得到了进一步提高。
抢修信息精确“可视” 有效提升抢修速度
闽侯地区共有25.33多万居民公户和上百台中低压供电设备，可谓地域广、用户分散，在该公司电力调控中心，笔者了解到，原先的通过客户报修找故障，抢修人员甄别是否高压故障，向供电侧找跳闸点，再汇报调度发布停电信息的方式，局限于报修客户与抢修人员的距离远近，造成停电信息发布平均延后40分钟左右的时间。再逐一对可疑故障点进行排查，存在抢修工作量大且效率低下，盲目性大，服务滞后等问题。
在时间紧、任务重的高要求下，该公司积极创新技术手段，整合抢修资源，确保了抢修工作事半功倍。利用各种现代信息技术，建立的DMS自动化故障研判系统，所有故障模块均由DMS系统发起，调度员能快速、全面掌握配网设备运行状态，尤其是基于变电站出线电流突降的故障研判，可以实现提前感知高低压故障，在故障发生后15分钟内快速发布停电信息，主动定位故障，减少故障查找时间，一次实现靠前服务，有效减少客户报修数量。同时该公司运用故障指示定位系统，通过安装957台二遥故障指示器，实现高发故障线路全覆盖，精准定位故障，并通过配电线路的开关、用户信息、电网拓扑等传达的信息，对配网的运行过程实时监控，及时获取异常信息。
今年7月，甘蔗三福公用变故障造成九十几户居民停电，该公司快速精准定位故障点，采取低压旁路电缆不停电作业，以先复电后抢修的方式，将原本需要至少8个小时的抢修停电时间缩短到3个小时，大大提高了供电可靠性。
属地化管理格局 服务贴心拉近距离
该公司对故障处理进行网格化分工，形成以供电所为主、属地化组织首问负责制与三级联动式应急抢修和服务模式。供电所会同运检部和亿力公司抢修队（第二梯队），按照“以何标准、和谁配合”的自动工作机制，结合故障电压等级救援需求，进行应急故障抢修；低压电力故障以供电所为主进行抢修，10千伏线路故障以供电所组织抢修，第二梯队予以支援。实行“就近支援、效率优先，上下联动、区域协作”原则，构建区域应急协作体系，打造半小时应急协作功能区，实现抢修及时化。同时采用“第一梯队抢修复电，第二梯队整改缺陷”模式，优先临时措施恢复供电，同时上报缺陷，短期内结合停电完成整改。
“责任明确了，流程缩短了，抢修人员平均到达现场时间也由原来的45分钟下降到了20分钟以内。”该公司供电服务指挥分中心有关负责人说。
今年8月，甘蔗阳光城领海小区因柜体潮湿，无法正常送电，就近的施工队伍10人临时加入烘干柜体的工作中，有效加快了送电进程，从原先计划的4小时完全送电缩短到2小时，保障了用户的可靠用电。（黄沁钰） | 
