清新福建游 服务有承诺

东南网8月11日讯（福建日报）为进一步落实省委省政府领导关于福建旅游“转型升级”的一系列批示，按照省政府“5·26”推进旅游供给侧结构性改革专题会议精神及省政府办公厅印发的《提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管实施方案》要求，近日，省旅游局联合省工商局、省物价局下发《关于开展“放心游福建”旅游服务承诺工作的通知》，对广大游客郑重承诺：旅游投诉一口受理，简易投诉七天办结，超“七”投诉先行赔付。

3种情况激活快速处理

3类游客将获先行赔付

服务承诺当中，最吸睛的是我省旅游、工商、物价三个系统对旅游投诉快处先赔制度的试行。据介绍，游客需要进行旅游投诉，不管投诉处理将会涉及哪些部门哪些单位，都只要直接拨打当地12315服务热线就可以了。游客申请启动快速处理程序的，投诉承办单位会告知游客应当提供的证据和相关材料有哪些。即使游客没有申请启动快速处理程序，投诉承办单位对于符合快速处理条件的旅游投诉，也会主动启动快速处理程序，在收到投诉人提供的全部证据材料之日立案，并在之后的7个工作日内办结投诉。

而启动快速处理程序的条件包括：1.投诉人与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生旅游投诉纠纷，且投诉人与被投诉人有明确的合同关系；2.投诉的事实清楚，证据充分；3.索赔法律依据明确。

以快速处理程序办理的旅游投诉，相关法律法规对投诉事项的赔偿标准有明确规定，并且符合下面三个条件之一的，投诉承办单位会主动为游客向省旅游协会提出先行赔付申请。

一是快速处理旅游投诉没有在7个工作日内办结，投诉人提供了充足证据，能证明旅游经营者存在违法违规经营行为，损害了投诉人合法权益的；

二是快速处理旅游投诉已经在7个工作日内办结，投诉人和被投诉的旅游经营者达成调解协议后，旅游经营者没能及时履行赔偿责任，投诉承办单位认为需要给予投诉人一定额度先行赔付的；

三是快速处理旅游投诉已经在7个工作日内办结，但投诉人和被投诉的旅游经营者未能达成调解协议，投诉承办单位认为需要给予投诉人一定额度先行赔付的。

投诉人需要事先签订一份投诉承办单位提供的《旅游投诉先行赔付协议》并提供一个本人名下的银行账号。先行赔付申请批准后，省旅游协会就会将先行赔付款汇入投诉人提供的银行账号。当然，投诉人拿到先行赔付款后，还要协助配合投诉承办单位对被投诉的旅游经营者开展追偿。

特别提醒的是，我省同步建立恶意投诉的处理机制，这一机制既方便游客，实现“有诉必理，有诉必果”，又防止可能引发的“碰瓷”。一旦发现有人恶意投诉、伪造证据、骗取赔款，将会被列入信用黑名单对外公布；情节严重，构成违法犯罪的，一律移送公安机关处理。

相关保障落实到位

更多旅企正在加盟

旅游服务承诺涉及多个部门，相关保障措施到位与否，将直接影响游客对“清新福建”的满意程度。

据介绍，我省近日出台《关于提升旅游服务质量加强旅游市场综合监管的实施方案》，理顺了各级各部门旅游市场监督的职责和责任，明确了实施旅游服务承诺、提升依法行政能力、建立健全信用体系等五项重点工作，对24类旅游问题进行了责任认定，明确了24个相关部门的责任清单。

“放心游福建”旅游服务承诺作出后，将由各设区市、县（市、区）旅游局和平潭综合实验区旅游发展局牵头，工商、物价等部门配合，成立旅游市场监督管理工作小组，明确各成员单位责任分工，指定负责人和联络员；建立旅游投诉应急处置预案，以便接到重大、紧急、群体旅游投诉及时启动应急措施，并确保相关单位在规定时间内反馈响应意见。

8月7日，省旅游局在福州举办“放心游福建”旅游服务承诺培训班，省旅游局和省工商局就“放心游福建”旅游服务承诺实施办法、旅游投诉热线“12315”系统应用进行了详细解读、疑难解答和互动分享。全省旅游系统从事服务监管的负责人和业务骨干200余人参加了培训。近期，各设区市和平潭综合实验区旅游主管部门还将组织本辖区有关人员的培训工作，使各级各部门各旅游企业监管执法人员熟悉掌握《“放心游福建”旅游系统投诉快处先赔实施办法（试行）》内容和“12315”系统程序应用。

旅游企业是旅游市场的责任主体。目前，省旅游协会已经动员A级景区、旅行社、星级饭店等旅游企业参加优质服务承诺活动，目前已经有福建省春秋国旅、省中旅等517家旅行社和85家A级景区签订了优质服务承诺书。下一步，省旅游协会还将继续发动宣传，争取实现星级饭店、A级景区和旅行社优质服务承诺全覆盖。同时，还更广泛地动员如乡村旅游景点、观光工厂等更多类型旅游企业加入到服务承诺队伍。

专家指出，我省推出的“放心游福建”旅游服务承诺，是新形势下的强化旅游服务质量提升、加强旅游市场综合监管的创新举措，它不仅仅是简单的先行赔付，更是一套完整效能建设和政府信用体系建设的机制，至少包括旅游投诉首问责任制、部门分工配合办理机制、旅游投诉应急处理机制、超时限办理投诉的问责机制、先行赔付和追偿机制、恶意投诉处理机制等六项配套机制，目前还是全国旅游行业的首创。随着承诺的实施，我省旅游服务质量会有明显的提升，游客满意度会有一定的提高。