把服务当家务 把客户当家人-国网南平供电公司“让人民满意”活动侧记

□陈书忠 黄春燕

4日，入驻武夷新区的江苏民生建设有限公司和湖南省建筑工程集团总公司武夷新区项目经理部两家企业负责人专程到南平供电公司，感谢供电人员在两周时间内就为两家企业新装了3台变压器，保障了企业的施工用电。

这是国网南平供电公司开展“让人民满意”活动，快速服务客户的一个缩影。今年4月11日，南平供电公司启动了“让人民满意”活动，把服务当家务，把客户当家人，从人民最满意的地方做起，从人民最不满意的地方改起，努力在建设坚强电网、提升服务水平上下功夫，着力构建“人民满意”长效机制。

构建坚强电网 助力经济发展

11月22日，随着220千伏南源—黄墩牵引变线路工程验收收官，标志着福建境内合福高速铁路供电线路工程全部完成施工，具备送电条件，为高铁建设打下坚实的电力保障。

合福高铁在福建省内共有6个车站，4个在南平市境内，220千伏南源—黄墩牵引变线路工程是合福高铁客运专线武夷山段供电设施配套工程之一。线路起自220千伏南源变，止于220千伏黄墩牵引变，线路长38.578千米，新建铁塔78基。为了配合合福高铁工期的建设，自高铁开工建设以来，南平供电公司就加快高铁配套电力工程的施工进度，派专人负责全程跟踪工程建设情况，确保高铁电力配套工程保质保量提前投运。

南平供电公司始终坚持把建设坚强智能电网、提供安全可靠供电，推动电网建设与地方经济协调发展作为“人民满意”的出发点和落脚点，不断加大电网建设投入，确保主干电网结构合理、配电网络优化，供电质量安全可靠，为经济社会发展输送源源不断的绿色能源。

自2012年以来，该公司累计投入资金31.6亿元，建成投运35千伏及以上变电站37座，新增线路841公里。实施新一轮农网改造升级工程，农村电网更加完善，“卡脖子”“低电压”等问题得到缓解。

为进一步加快政和、松溪、浦城、光泽、顺昌等5个省级扶贫重点县的电网建设，今年该公司投入2.36亿元，消灭了5个扶贫开发重点县低电压台区，全面改善了省级重点贫困县的电网结构，有力保障了闽北经济社会发展。

成立快响中心 提高办事效率

12月3日晚20时28分，市区山水华庭小区33号楼客户郑先生致电“95598”，称其家中停电，而邻居家有电。

20时29分，南平供电公司快响中心接到故障信息后，立即将工单派发至应急抢修班，并电话通知抢修人员。

20时56分，应急抢修人员刘强、茅龙俊到达郑先生家中，经现场勘察核实，因郑先生家中电表火线出线表角烧坏导致停电，需更换新表。于是，抢修人员立即从新型电力抢修车里取出一架新表，更换了烧坏的电表。

21时29分，郑先生家中亮堂起来。从打电话到恢复供电仅用了一小时，郑先生对供电服务的快速反应表示赞许。

“一张工单，一支队伍，一次修好”，这是国网南平供电公司成立快响中心后，电力故障抢修服务显示出的高效协同运作的效果。快响中心负责人刘用森介绍说，像郑先生这样电表烧坏的抢修，在以前起码要来两三拨人往返几次才能解决，自成立快响中心后，再加上该公司于今年新投入使用的自行研发改造的山区新型电力抢修车的配合，只要客户打个电话，电力很快就能上门抢修。由于新型电力抢修车里各种抢修工具和材料比较齐全，一般小型抢修基本都能一次性解决。

近年来，南平供电公司牢固树立客户导向，大力推行“马上就办、办就办好”，全面提高办事效率。2012年6月，该公司针对客户集中关注的停电抢修、用电报装、投诉办理等问题，整合服务资源，在公司本部和10个县供电公司成立供电服务快速响应中心，集中受理95598、12315、政府部门等各渠道的客户诉求，通过业务研判、过程协调、跟踪督办、评价分析等全过程管控，实现客户诉求快速解决。

征集意见建议 提升服务水平

据了解，南平供电公司推行社区供电服务“网格化”管理，完善覆盖城区楼栋长、乡村民小组长的服务网络，在全市成熟社区设置片区客户经理，承诺“只要一个电话，剩下的事情由我办理”。对零散居民用户实现“今天申请明天送电”，居民用户“免填单、零往返、方案装表一次办结”，为居民用户提供了极大方便。该公司还主动对接省、市重点项目，为重点大客户提供供电保障专属服务，主动对接武夷新区、延平新城建设，实行领导挂点服务制，为项目落地和开工建设提供优质服务。

为确保“让人民满意”活动取得实效，南平供电公司还通过上门走访、信函征集、服务征集等多种渠道向社会各界广泛征集意见和建议，查找工作中存在的问题，并采取有效措施持续改进，不断提升供电优质服务水平。截至目前，该公司共发出问卷682份，收回511份，共征集到意见建议52条。对收集到的问题，该公司进行了分类梳理，通过穿透分析，按照“一事一档”的要求，逐项明确整改部门、整改措施、整改时限，分解到各专业部门限期整改，确保每一个问题都有专人负责，切实解决事关经济发展和社会民生的用电问题。