国网南平供电公司内外兼修全面提升服务水平

11月28日开始，顺昌供电公司技术人员用3天时间对大历镇老旧线路进行全面更换。为确保城镇居民温暖过冬，年底前该公司将对全县城乡线路进行巡查，对存在的线路隐患进行整改。（秀梅 文琼 代敏 摄）

本报讯 “来，帮我缴一下电费，现在真方便，在家门口就能交电费。”11月30日一大早，家住南平市区梅山坡文宣社区的张大妈就到南平供电公司设在社区里的服务点来缴电费了。

今年以来，为了方便广大用电客户办理各项涉电业务，国网南平供电公司推出了一系列优质服务举措，切实提高优质服务水平。对内，该公司通过聘请第三方客户组建“影子客户经理”，对南平供电系统各服务窗口开展明察暗访，促进供电系统干部员工转变观念、改进作风、查找服务短板，提升服务质量。对外，该公司将“营业厅”搬进社区，派片区服务经理常驻社区服务中心，让客户不出家门就能办理用电业务。同时，该公司更新停电公告发布方式，创新推出利用新媒体微博平台发布停电信息，让百姓在第一时间掌握资讯，以便更加合理地安排生产生活。

“影子客户经理”内修服务质量

今年以来，南平供电公司领导班子高度重视行风及供电优质服务工作，多次强调要以“客户需求为导向”，把“服务当家务、客户当家人”，切实提升优质服务水平。为此，从8月份起，该公司专门聘请了部分行评代表、行风监督员和第三方客户组建“影子客户经理”第三方明查暗访组，从客户的角度，真实再现供电服务现状，及时发现、改正供电服务中的不足之处，提高客户满意度。

在每月2-3次的常态暗访过程中，“影子客户经理”以全南平供电系统各基层单位营业厅的服务行为、服务流程、办事效率和客户投诉为重点，以客户真实案例为主，重点针对电力窗口服务、抢修服务等客户关心关注的问题进行全程跟踪暗访，开展客户服务体验，真实再现服务工作中存在的各类问题。同时，梳理95598投诉受理情况以及福建电力公司行风举报投诉通知单反映的问题，选择有代表性的典型案例，深入现场，贴近客户，暗访了解客户投诉反映的问题，跟踪责任单位投诉办理情况，规范员工的服务行为。

截至目前，该公司已建立“影子客户经理”暗访常态机制，累计组织开展暗访活动7批次，发现问题154个，已经完成整改138个，95598工单处理及时率累计达到99.996%，连续4个月排名全省第一。