南平供电公司：全省率先推出"影子客户经理"提升服务质量

东南网讯，10月30日，南平建阳供电公司的营业厅里来了几位"特殊"的客户，要求电力客服人员为其办理业务，原来，这是南平供电公司的"影子客户经理"假扮成客户，到营业厅暗访督察优质服务。

今年以来，南平供电公司领导班子高度重视行风及供电优质服务工作，特别是该公司总经理陈玉树多次强调要以"客户需求为导向"，把"服务当家务、客户当家人"，切实提升优质服务水平。为此，该公司从8月份起，通过组建"影子客户经理"第三方明查暗访组，从客户的角度，真实再现供电服务现状，及时发现、改正供电服务中的不足之处，提高客户满意度。同时，"影子客户经理"每月会定期走访客户，倾听客户对供电服务"不满的声音"，及时批露客户最不满意的事情，促进干部员工转变观念、改进作风、查找服务短板，提升服务质量。

在每月2-3次的常态暗访过程中，"影子客户经理"以全区各基层单位营业厅的服务行为、服务流程、办事效率和客户投诉为重点，关注"门难进、脸难看、事难办"等服务行为问题。借鉴央视"焦点访谈"栏目做法，以客户真实案例为主，重点针对窗口服务、抢修服务、业扩报务、频繁停电等客户关心关注的问题进行全程跟踪暗访，开展客户服务体验，真实再现服务工作中存的各类问题。同时，梳理95598投诉受理情况以及省公司行风举报投诉通知单反映的问题，选择有代表性的典型案例，深入现场，贴近客户，暗访了解客户投诉反映的问题，跟踪责任单位投诉办理情况，规范员工的服务行为。

对此，南平供电公司夏道供电所抢修人员刘文祖感受颇深："影子客户经理让我们感觉到监督就在身边，通过督促指导，促使我们抢修流程更加规范，抢修工单方面也更加完整。从最初害怕被曝光到现在自我要求规范，觉得自己的服务意识都提高了很多。"

为使"影子客户经理"这一举措取得实效，该公司加强了监督力度，在每月司务会设立"南平供电公司月度曝光台"，专题公布暗访结果，并将视频上传公司网站"曝光台"供全南平供电系统员工观看。同时，对暗访中发现的问题，做到当天向该公司主要领导汇报，次日提出整改处理意见。并同步进行流程分析评价，及时发现、改正供电服务短板，切实提高客户满意度。截至目前，该公司已建立"影子客户经理"暗访常态机制，累计组织开展暗访活动7批次，发现问题154个，已经完成整改138个，95598工单处理及时率累计达到99.996%，并连续4个月达到100%，排名全省第一，全口径、市公司供电服务综合指数较半年度跃升四个排名。

"南平供电公司开展影子客户常态化的暗访，并定期组织曝光，这种做法非常值得其它行业学习的。因为这种做法体现了企业做好优质服务工作的决心和信心。"南平市纠风办副主任吴芬菲对南平供电公司推出的"影子客户经理"这一优质服务举措表示赞许。

（陈书忠 黄春燕）